20.02.2014

: Zu wenig Energie für Stromrechnungen

Energie ist für Verbraucher ein komplexes Thema. Energiewende, regenerative Technologien, europäische Ausnahme- und Sonderregelungen, staatliche Umlagen und so weiter und so fort.

Aber auch schon bei den vermeintlich einfacheren Themen stoßen Verbraucher auf Verständnis-Barrieren. Zum Beispiel bei der Stromabrechnung.

Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Energietransparenz (DIFET) belegt: Strom- und Gasrechnungen werden von der Mehrzahl der Verbraucher immer noch als nicht  verbraucherfreundlich eingestuft. Das heißt: Energieversorger investieren immer noch zu wenig Energie in kundenfreundliche Kommunikation.

Vor allem die Verständlichkeit und Aufmachung der Rechnungen werden negativ bewertet. Durchschnittlich erreichen Rechnungen der Sparte Strom nach dem Schulnoten-Prinzip eine Note von 3,2 und sind somit nur als befriedigend  einzustufen. Die Sparte Gas erreicht eine Durchschnittsnote von 3,0 – ebenfalls nur befriedigend.

Besonders die Angaben zur Energie-Effizienz sowie die Kennzeichnung des Stroms  schneiden mit den Noten 3,9 und 3,6 besonders kritisch ab. Die Angaben in den Rechnungen sind nach Meinung der Verbraucher unvollständig und nicht nachvollziehbar.

 

Unverständlich, unübersichtlich und unvollständig

Es hapert bei der Verbraucherfreundlichkeit der Rechnungen gleich an mehreren Stellen:

Insgesamt enthielten 78 Prozent der untersuchten Rechnungen Angaben, die Kunden als nicht verständliche einstuften. Ein Drittel (66 Prozent) der Unterlagen verwendeten Formulierungen, die von den Verbrauchern als zu bürokratische empfunden wurden. Besonders störend waren die zu amtliche Sätze und Ausdrücke.

Die Darstellung der Verbrauchsdaten und Abrechnungsbeträge wurden ebenfalls kritisiert. 84 Prozent der Rechnungen verwendeten demnach zu technokratische Darstellungen. Bei 72 Prozent seien die Überschriften oder Erklärungen zu den Darstellungen unklar.

Hinzu kommt die Feststellung vom DIFET, dass kaum eine Rechnung den gesetzlich geltenden Vorgaben entspricht.

 

Verschwendung nicht-nachwachsender Ressourcen

Die Ergebnisse sind wahrscheinlich alles andere als überraschend – schließlich ist ja fast jeder selbst Empfänger solcher Rechnungen. Umso stärker müsste aber auch der „Ruck“ sein, der angesichts dieser aktuellen Ergebnisse, die Branche aufrüttelt. Denn die Studie zeigt: deutsche Energieversorgungsunternehmen (EVU) kommunizieren immer noch am Kunden vorbei.

Axel Süßbrich,  Geschäftsführer des DIFET,  bedauert: „Leider  räumen die  meisten  Energieversorger der Rechnung nicht die bedeutende Stellung ein, die sie beim Kunden tatsächlich besitzt“.

Das ist nicht nur für Kunden ärgerlich, sondern auch für Energieversorger mit Nachteilen behaftet. Durch Rückfragen im Call-Center wegen unverständlicher Information oder durch Forderungsmanagement bei unbezahlten Rechnungen entstehen zusätzliche Kosten.

Ganz zu schweigen vom Verlust an Vertrauen und die dadurch ramponierte Reputation der Unternehmen. Denn: Kunden vertrauen Unternehmen, sie sie verstehen und als transparent wahrnehmen. Das wiederum hängt maßgeblich von der Sprache ab, mit der Unternehmen ihre Kunden ansprechen. Vertrauen und Markenbindung sind Ressourcen, die – einmal auf Seiten der Kunden verspielt – nicht oder nur sehr schwer nachwachsen.

 

Mehr Energie für verbraucherfreundliche Rechnungen

Axel Sübrich vom DIFET kritisiert vor allem, dass es nicht am fehlenden Problembewusstsein mangelt, sonder daran, dass die EVU „lieber Gelder in Werbung und Sponsoring stecken, anstatt Kundenfreundlichkeit und Transparenz in die Energierechnung zu bringen“.

Dabei kann man mit relativ einfachen „Bordmitteln“ viel erreichen. Kurze Sätze, einfach Begriffe, aktive Sprache, Erklärungen zu Fachwörtern und eine übersichtliche Gestaltung sind die wichtigsten Kriterien für verständliche Kundenkommunikation – also auch bei Rechnungen. Wenn dann auch eine höfliche und moderne Tonalität eingesetzt werden würde, könnte sich sogar bei unangenehmen Themen wie Rechnungen und Mahnungen beim Kunden so etwas wie ein „Wohlfühl-Klima“ einstellen. Zumindest fühlt der Kunde sich auf Augenhöhe angesprochen und gewinnt Vertrauen in das Unternehmen.

Quellen:

http://www.difet.de/Pressemitteilung_Difet_07.02.2014.pdf

http://www.strom-magazin.de/strommarkt/stromrechnung-fuer-viele-verbraucher-unverstaendlich_34067.html

Veröffentlicht von:

Oliver Haug

Oliver Haug

Der Geschäftsführer des Communication Lab berät Unternehmen täglich in anspruchsvollen Sprachprojekten. Spezialisiert ist er auf Corporate Language und Unternehmenskommunikation.

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