31.01.2014

: Wie können Verwaltungen verständliche Texte schreiben?

Amtsdeutsch ist vielen Bürgern ein Graus. Veraltete Sprache, unhöflich klingende Floskeln und unverständliche Sätze, gespickt mit Fachwörtern und das alles in einem distanziert-passiven Nominal-Stil geschrieben, der direkt aus Kaisers Zeiten zu stammen scheint. Dies ist leider Alltag bei vielen Schreiben, die der Bürger vom Amt bekommt. Dabei würden nicht nur die Bürger von einer verständlichen Verwaltungssprache profitieren, sondern auch die Verwaltungen selbst. Denn durch verständliche und freundliche Anschreiben, Briefe und Bescheide kann eine Verwaltung deutliche Kosten sparen. Denn jeder unverständliche Aspekt in einem Schreiben muss dem Bürger irgendwann erklärt werden. Telefonisch oder mit einem 2. Brief – denn der Bürger wird nachfragen wenn er etwas nicht versteht.

Zu diesem Szenario hat Berger schon 2004 eine sehr plausible Beispielrechnung veröffentlich. Angenommen, eine Verwaltung verschickt 10 000 Bescheide und achtet nicht auf die Verständlichkeit. Wenn nun nur jeder 4. Bürger eine Nachfrage hat, und die Mitarbeiter je Gespräch 10 Minuten benötigen, dann verbringen die Mitarbeiter über 50 Arbeitstage damit, Fragen der Bürger zu beantworten. Diese Zeit lässt sich sicherlich sinnvoller verwenden. Im Sinne des Mitarbeiters und im Sinne des Bürgers.

 

Wo liegen die Schwierigkeiten?

Die Schwierigkeiten sind bei fast allen Schreiben vom Amt immer die Selben. Auch wenn die Ämter immer individuelle kommunizieren – die Barrieren ziehen sich wie ein roter Faden durch die verschiedenen Ämter und Behörden. Und erstaunlicherweise sind es auch nur einige wenige Barrieren, die oft dafür sorgen dass Schreiben unverständlich sind.

Hier eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Barrieren für verständliche Texte in Verwaltungen:

 

Satzbau/Satzkomplexität

Immer wieder werden in Behördenschreiben lange und verschachtelte Sätze verwendet. Dabei ist die Satzlänge eines der einfachsten und wichtigsten Kriterien um verständliche Texte zu schreiben. Und die Satzlänge ist recht einfach für die Mitarbeiter zu kontrollieren. In einem Anschreiben an die Bürger sollte kein Satz mehr als 20 Wörter haben. Und nicht mehr als einen Nebensatz aufweisen sowie frei von Einschüben sein.

 

Beispiel:

Um weitere Unannehmlichkeiten und Kosten zu vermeiden, die im Zuge des gerichtlichen Verfahrens für beide Seiten entstehen könnten, bitten wir Sie, uns eine kurze schriftliche Begründung Ihrer Bedenken der Rechtmäßigkeit der geltend gemachten Forderungen (wenn möglich mit den nötigen Nachweisen) innerhalb der nächsten 7 Tage zuzusenden.

 

Dieser Satz enthält 46 Wörter, 3 Nebensätze und einen unnötigen Einschub und ist damit eindeutig zu komplex. Sie merken beim Lesen selbst, dass es schwer ist den Satz beim ersten Lesen voll zu verstehen. Denn wir müssen beim Lesen eines Satzes die Informationen immer in unserem „Zwischenspeicher“ temporär ablegen. Unser Zwischenspeicher ist aber leider begrenzt. Alles was über 20 Wörter hinausgeht kann da schon zu viel werden. Besser ist es, einen Satz in die einzelnen Informationseinheiten aufzuteilen. In unserem Beispiel könnte dies in etwa wie folgt aussehen:

„Bitte beachten Sie: Ein Gerichtsverfahren verursacht Kosten und Ärger. Gerne suchen wir mit Ihnen nach einer Lösung, um dies zu vermeiden. Deshalb unsere Bitte an Sie: Schicken Sie uns bis zum xx.xx.xxxx eine kurze Begründung, warum Sie die Forderung für unberechtigt halten. Fügen Sie bitte geeignete Nachweise bei.“  

 

Neben der Aufteilung in einzelne Sinneinheiten (ein Gedanke, ein Satz) wird hier der Leser auch freundlich und direkt angesprochen (Sie). Auch dies macht einen Text verständlicher.

Zudem gibt es eine weitere Technik die Verwaltungen noch viel häufiger einsetzen können als sie es bisher machen. Die sogenannte Spiegelstrichliste, oder auf Neudeutsch Bullet-Point-Listen. Gerade bei der Vermittlung mehrerer Informationen bietet es sich oft an, diese als Aufzählung darzustellen. Dies könnte wie folgt aussehen:

 

„Allfällige Rückfragen können unter der oben genannten Telefonnummer persönlich oder im Wege der elektronischen Post durch eine E-Mail an verwaltung@verwaltung.de sowie als Telefax an die oben im Briefkopf genannte Nummer gestellt werden.“

 

Dieser Satz sollte zum einen aktiver geschrieben werden, zum anderen aber auch als Aufzählung dargestellt werden, um einen besseren Überblick zu geben. Dies könnte dann in etwa so aussehen:

 

Sie haben noch Fragen? Wir sind gerne für Sie da:

– telefonisch unter 0800 – 800800

– per E-Mail unter verwaltung@verwaltung

 

Zudem sollte die Verwaltung hier darüber nachdenken, ob ein Bürger im Jahr 2014 überhaupt noch per Fax kommuniziert. Diese Variante kann mit gutem Gewissen gestrichen werden. Gerade unter jüngeren Menschen dürfte der Begriff Telefax mittlerweile ausgestorben sein.

Lange Sätze lassen sich also in der Regel sehr einfach korrigieren. Vor allem da Ihnen verschiedene Techniken zur Verfügung stehen. Wichtig ist, dass Sie für dieses Thema sensibilisiert sind und die entsprechenden Sätze erkennen.

 

Nominalstil

Ein weiteres Beispiel für eine typische Barriere in der Verwaltungssprache ist der sogenannte Nominalstil. Damit ist die überhäufige Verwendung von Substantiven (Hauptwörtern) und vor allem substantivierten Verben gemeint. Subtantivierte Verben sind sogenannten Nominalisierungen, die schönen Wörter die oft auf -Ung, -Heit, oder -Keit enden. Wie beispielsweise die Nominalisierung „Einreichung“ statt dem Verb „einreichen“. („Wir bitten um Einreichung“ anstatt „bitte senden Sie uns“ ).

Nominalstil wirkt steif, hölzern, veraltet und distanziert. Er zieht sich aber wie ein roter Faden durch die Verwaltungskommunikation.

 

Beispiel:

„Nach vollständiger Ausfüllung und Rücksendung des Antrages wird eine Weiterleitung des Antrages vorgenommen“.

Hier sehen wir deutlich eine für Verwaltungen typische Häufung von Substantiven. Zudem ist der Satz völlig vom Leser distanziert. Er wird kein einziges Mal höflich oder direkt angesprochen. Besser wäre es wie folgt zu formulieren:

„Bitte füllen Sie den Antrag aus. Schicken Sie diesen bis zum 01.01.2015 an mich. Ich kümmere mich dann um alles Weitere.“

Nicht nur, dass im Beispiel die Substantive reduziert wurden und der Leser persönlich angesprochen wurde – es wurde auch eine persönliche Ebene der Zusammenarbeit geschaffen. Denn die Mitarbeiterin bietet an, sich persönlich um das Anliegen zu kümmern. Es wird nicht wie oft üblich die Verantwortung schon beim ersten Kontakt an eine unbekannte Stelle verschoben („wird weitergeleitet“).

Verwaltungen müssen prüfen ob und wo sie Nominalstil verwenden. Und diesen so weit wie möglich vermeiden. Mitarbeiter müssen für dieses Thema sensibilisiert werden, dann der Nominal-Stil ist eines der am weitesten verbreiteten Stilmittel die Verständlichkeit in Verwaltungen erschweren.

 

Passiv-Konstruktionen

Bei den bisherigen Beispielen wurde schon deutlich, dass auch der passiv-distanzierte Sprachstil eine typische Eigenart von Verwaltungen ist. Die Verwendung einer passiv distanzierten Sprache ist insbesondere dann eine Barriere für Verständlichkeit, wenn die Verwaltung modern und auf Augenhöhe kommunizieren möchte. Denn dies kann nur aktiv geschehen – nicht passiv-distanziert. Wenn eine Verwaltung verständliche Texte schreiben möchte, ist dies eine weitere Barriere die abgebaut gehört.

 

Beispiel:

„Eine rechtzeitige Rücksendung des ausgehändigten Antrags ist unbedingt erforderlich“.

In diesem Satz wird sowohl gegen die Nominalisierungs-Regel (Rücksendung) wie auch gegen die Regel einer aktiven und freundlichen Sprache verstoßen. Besser wäre in diesem Fall:

 

„Bitte schicken Sie mir den Antrag bis zum 15.01.2015.“

 

Wichtig ist hier nicht nur dass aktive Sprache verwendet wird, sondern auch, dass der Leser direkt und höflich angesprochen wird. Zudem wird eine konkrete Frist gesetzt. Denn eine „rechtzeitige Rücksendung“ kann viel bedeuten und ist mithin abhängig von der Phantasie des Lesers.

Passiv verschleiert gerne, wer handelt. Oder wer entschieden hat („Ihr Antrag wurde abgelehnt“). Im Zuge einer offenen, verständlichen und transparenten Kommunikation sollten Sie Passiv vermeiden wo es nur möglich ist. Aber Achtung: Nicht immer kann auf Passiv verzichtet werden. In manchen Fällen ist es nötig, das Passiv aus Gründen der Richtigkeit beizubehalten. Daher ist es besonders wichtig, dass Mitarbeiter in Behörden zu diesem Thema sensibilisiert sind. Und genau wissen, wann Sie das Passiv vermeiden können, und wann sie es einsetzen müssen.

 

Fachsprache und Fremdwörter

In Behörden und Verwaltungen gibt es wunderbare Fachwörter. Manchmal sind diese Fachwörter allerdings selbst für Experten nicht zu verstehen. Wie beispielsweise die Bezettelung (Auszeichnung von Gefahrguttransporten mit genormten Schildern) oder die Leckschutzummantelung. Diese exotischen Fachbegriffe lösen im besten Fall ein Schmunzeln aus, können aber im schlimmsten Fall schnell dafür sorgen, dass der Leser nicht versteht worum es geht. Verständliche Texte verzichten so weit wie möglich auf Fachwörter und Fachbegriffe. Und erklären alternativlose Fachbegriffe, von denen es in der Verwaltung natürlich eine hohe Anzahl gibt.

Warum sollten Sie auf Fremdwörter verzichten? Nun, das ist relativ einfach. Denn auch wenn der Verfasser in der Verwaltung ein Experte ist – der Empfänger ist zumeist ein Laie auf diesem Gebiet. Und an diesem Laien-Niveau muss die Kommunikation ausgerichtet werden. Gefährlich sind auch unbekannte Abkürzungen von teils unbekannten Fachwörtern, wie beispielsweise KULAP für das Kulturlandschaftsprogramm

Dabei gibt es viele Möglichkeiten wie mit Fachbegriffen umgegangen werden kann. In den meisten Fällen hilft es schon, die komplexen Fachbegriffe für Ihre Leser kurz zu erklären. So kann eine „Rechthilfsbelehrung“ auch einfach Ihre Rechte (Rechtshilfsbelehrung) genannt werden. Oder das „Überwerfungsbauwerk“ wird zum „Tunnel“ oder der „Brücke“.

Die Schwierigkeit bei Fremdwörtern liegt oft darin, diese überhaupt als Fremdwörter zu identifizieren. Denn dem Verfasser sind diese Wörter meist geläufig – er erkennt Sie überhaupt nicht als schwierige Fachbegriffe, da er tagtäglich mit diesen Begriffen zu tun hat. Mitarbeiter müssen also speziell sensibilisiert werden für den richtigen Gebrauch von Fachsprache. Zudem können Verwaltungen den Umgang mit Fachbegriffen sehr gut übergreifend regeln. Denn viele Fachbegriffe kommen häufig und referatsübergreifend vor. Zudem ist die Liste mit Fachbegriffen letztlich endlich. So kann der Umgang mit Fachbegriffen detailliert geregelt werden und die kontrollierten Begriffe können jedem Mitarbeiter beispielsweise über die Software TextLab direkt zur Verfügung gestellt werden.

 

Floskeln und Unhöfliche Kundenansprache

Eine der wichtigsten Aufgaben für Verwaltungen ist es die unkontrollierte Verwendung von Floskeln in den Griff zu bekommen. Floskeln werden gerne gedankenlos und aus Gewohnheit verwendet. Floskeln schaffen aber oft eine negative, distanzierte und völlig unmoderne Tonalität. Mit Floskeln sind zum einen Klassiker wie beispielsweise „wie Sie sicherlich wissen“ gemeint. Zum anderen aber auch Floskeln, die nicht auf den ersten Blick als Floskel erkannt werden, wie beispielsweise „ich bin gerne jederzeit für Sie da“. Warum beanstanden wir die Verwendung solcher Floskeln?

Das ist schnell erklärt. Nehmen wir das Beispiel „Ich bin jederzeit gerne für Sie da“.  Wir verstehen natürlich alle, was mit dieser Floskel gemeint ist. Aber, wenn wir es ganz genau nehmen, dann lügen wir unseren Bürger mit dieser Floskel an. Denn wer ist schon um 23.40 für einen Bürger da? Oder am Sonntag-Nachmittag? Jederzeit bedeutet aber genau das. Und stimmt in den seltensten Fällen. Daher unser Vorschlag: Verzichten Sie einfach auf diese Floskel. Dann wecken Sie keine falschen Erwartungen. Ein wichtiger Baustein einer offenen und transparenten Kommunikation auf Augenhöhe.

 

Was können Sie als Verwaltung konkret tun?

Was kann nun eine Verwaltung unternehmen, die einen Bedarf für verständliche Texte erkannt hat? Ist das Verfassen von verständlichen Texten und verständlichen Bescheiden eine große Herausforderung? Man muss leider sagen: Ja, ist es. Das ist zunächst die schlechte Nachricht. Denn die Sprache zu verbessern ist leider ein größeres Unterfangen. Mit einer Schulung und einem Merkblatt ist das leider nicht getan. Aber, und das ist die gute Nachricht – es ist machbar. Auch mit rein internen Mittel. Und es gibt eine Vielzahl von Maßnahmen, die eine Verwaltung durchführen kann. Eine Auswahl davon stelle ich im Folgenden dar:

 

Entwicklung von Regeln

Verständliche und moderne Kommunikation kann in vielen Facetten auftreten. Eine Behörde oder Verwaltung sollte sich daher Gedanken darüber machen, wie eine Kommunikation mit dem Bürger aussehen soll. Wie soll das kommunizieren auf Augenhöhe konkret aussehen? Dabei lassen sich für Sprache sehr viele Regeln festhalten.

Es bietet sich hier für Verwaltungen an, mit einem erfahrenen Dienstleister zusammenzuarbeiten. Denn gerade bei der Kommunikation ist es oft sehr wertvoll, einen neutralen Blick von außen zu erhalten. Dennoch ist es eine wichtige Aufgabe der Verwaltung, intern Strukturen zu schaffen, die sich um die Sprache kümmern. Denn Sprache ist in erster Linie eine interne Angelegenheit. Auch wenn zumindest am Anfang die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern empfohlen wird.

 

Schulung der Mitarbeiter

Ein wichtiger Baustein in jedem Konzept zur Entwicklung von verständlichen Texten ist die Sensibilisierung und Schulung von Mitarbeitern. Denn Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die später Texte schreiben. Sie müssen in einem ersten Schritt sensibilisiert werden warum Verständlichkeit in der Verwaltung wichtig ist. Und sie müssen mit den Regeln verständlicher Texte umgehen können. Das erfordert Übung, Übung, Übung. Den Grundstock dafür legen Sie mit Schulungen Ihrer Mitarbeiter. Das Communication Lab beispielsweise bietet Verständlichkeits-Schulungen für Verwaltungen seit 2006 an. Wir bieten Ihnen dazu ausgereifte Schulungs-Konzepte für 5 – 5000 Personen.

 

Klartext-Initiative

Die eigenen Texte in einer Verwaltung verständlicher zu gestalten ist keine einmalige Aufgabe. Sprache entwickelt sich weiter und verändert sich. Daher sollten Verwaltungen zu diesem Thema einen Verantwortlichen, am besten eine Gruppe von Verantwortlichen benennen. Als interessantes Beispiel dient hier die Klartext-Initiative der Universität Hohenheim oder die Klartext-Initiative der Stadt Innsbruck.

Diese Beispiele zeigen, wie solche Initiativen erfolgreich in einer Verwaltung umgesetzt werden können. Dabei bestehen die Initiativen immer aus verschiedenen Bausteinen. Zentral ist jedoch immer eine steuernde Einheit innerhalb der Verwaltung.

Entwicklung von Glossaren und Regeln

Eine Vielzahl von sprachlichen Barrieren lassen sich ganz einfach und standardisiert regeln. So kann  man beispielsweise die Verwendung negativer Begriffe wie „Beschwerde“ regeln. Eine Regel dazu könnte beispielsweise lauten, dass der Begriff Beschwerde mit „Anregung“ oder „Information“ ersetzt wird, je nach Kontext. Glossare können dabei von der richtigen Schreibweise von wichtigen und wiederkehrenden Begriffen (KulturHaus statt Kulturhaus) bis hin zu Fragen des Fugen-S (Widerspruch-Frist oder Widerspruchsfrist) reichen.

Zudem könnten detaillierte Regeln entwickelt werden. Beispielsweise kann den Mitarbeitern empfohlen werden, dass Infinitiv-Konstruktionen mit “ist zu“ nicht verwendet werden sollen. Ein Beispiel wäre die Aussage „Der Betrag ist bis zum 24.11.2014 zu bezahlen“. Diese Infintiv-Konstruktionen wirken distanziert und steif. Ähnlich wie der passive Sprachstil und der Nominalstil sind diese Konstruktionen ein häufig vorkommender Bestandteil der Verwaltungssprache. Statt der Infinitiv-Konstruktion im obigen Beispiel könnte die Verwaltung auch schreiben: „Bitte bezahlen Sie den Betrag bis zum 24.11.2014“. Dadurch wird die steife und hölzerne Infinitiv-Konstruktion („ist zu bezahlen“) aufgelöst, der Kunde aktiv angesprochen und ein höfliches „Bitte“ eingefügt. Dieses Beispiel zeigt, wie einfache grammatikalische Regeln einen großen Einfluss auf die Verständlichkeit und vor allem die Tonalität und Kundenähe von Verwaltungsschreiben haben können.

Wichtig ist auch hier, dass diese Begriffe dem Mitarbeiter digital zur Verfügung gestellt werden. Denn je umfangreicher die Sprache geregelt wird, umso schwieriger wird es für den einzelnen Mitarbeiter sich alle Regeln zu merken. Der Mitarbeiter braucht hier Werkzeuge wie die Software Text-Lab. Bei allen Vorteilen von Regelungen zur Sprache darf die Regelung von Verwaltungssprache auch nicht zu weit gehen. Wenn die Kommunikation mit dem Bürger nur noch aus vorgefertigten Bausteinen besteht, dann geht die Persönlichkeit verloren. Hier ist es wichtig, den richtigen Weg zu finden um typische und wiederkehrende Barrieren zielsicher zu vermeiden aber keine vollautomatisierten und damit unpersönlichen Schreiben zu produzieren.

 

Einsatz von Software

Ein der wichtigsten Bausteine heute ist die Verwendung moderner Technologie. Textanalyse-Systeme haben sich die letzten Jahre enorm weiterentwickelt und bieten heute eine wertvolle Hilfe für Mitarbeiter. Dies erläutern wir Ihnen am Beispiel der Software TextLab, die in vielen Verwaltungs-Klartext-Projekten eingesetzt wird.

Benutzt wird TextLab wie eine Rechtschreibprüfung. Es kann direkt in Microsoft Word, oder auch über eine Web-Oberfläche bedient werden. Der Mitarbeiter erstellt seinen Text im Programm (z.B. Word) und kann dann seinen Text analysieren. Die Software zeigt dem Benutzer dann potentielle Barrieren oder Verstöße gegen die Verständlichkeit. Dadurch wird es für den Mitarbeiter einfacher, verständliche Texte zu schreiben.

 

TextLab prüft die Schreiben auf:

 

  • Verständlichkeit: Hierfür werden verschiedene Kategorien geprüft, von zu langen Sätzen bis hin zu Fachbegriffen.
  • Stil: TextLab prüft ob negative Wörter verwendet werden, oder ob Nominal-Stil eingesetzt wird. Es markiert Sätze die passiv-distanziert sind und bietet dem Redakteur Verbesserungsvorschläge.
  • Kundenansprache: TextLab prüft ob Sie den Kunden auch direkt ansprechen. TextLab bietet eine Vielzahl von Vorschlägen wenn die Kundenanasprache verbessert werden kann.
  • Schreibregeln: Die eigenen Schreibregeln kann eine Verwaltung in TextLab hinterlegen. So werden Regeln für alle Mitarbeiter einfach zu prüfen. Und werden auch eingehalten.
  • Kennzahlen: TextLab berechnet mit dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex eine wichtige Kenngröße zu Verständlichkeit. Damit haben Sie eine objektive Kennzahl für Ihre Dokumente – und können messen wie verständlich ein Text ist.
  • Whitelist: Natürlich können Sie TextLab auch beibringen, welche Begriffe bei Ihnen „alternativlos“ sind. Diese markiert TextLab dann in Zukunft grün. Damit die Mitarbeiter wissen, dass dieser Begriff so sein muss. Und bleiben muss.

 

Zusammenfassung: Verständlichkeit in der Verwaltung

TextLab bietet also eine Vielzahl von Möglichkeiten für Mitarbeiter in Verwaltungen, einfache und verständliche Texte zu schreiben. Grundlage für eine erfolgreiche Strategie um in einer Verwaltung mehr Verständlichkeit zu erreichen, ist jedoch neben technischer Unterstützung auch ein durchdachtes Projekt, das alle wesentlichen Aspekte berücksichtigt.

Wie oben beschrieben sind die Barrieren einfach zu identifizieren (zumindest für Außenstehende). Doch vor der Verbesserung steht die Analyse und Entwicklung eines Konzeptes. Was bedeutet Verständlichkeit für uns konkret? Wo sind unsere größten Herausforderungen? Wie wollen wir mit dem Kunden konkret sprechen? Welche Regeln sollen unsere Mitarbeiter zukünftig beachten? Diese Fragen müssen detailliert in einem schlüssigen Konzept entwickelt werden. Damit die Sprache eine Struktur und ein Ziel erhält.

Als nächstes müssen diese Regeln an die Mitarbeiter vermittelt werden. Damit die Mitarbeiter die Initiative tragen. Denn ohne Ihre Mitarbeiter läuft eine solche Initiative ins Leere. Schulen und sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für die Bedeutung verständlicher Kommunikation mit dem Bürger. Und vermitteln Sie ihm die wichtigsten Regeln, wie er das umsetzen kann.

Am Ende geben Sie Ihrem Mitarbeiter noch Werkzeuge wie TextLab und den Hohenheimer Index an die Hand, fertig ist eine Verständlichkeits-Initiative. Sie sehen, es ist zwar nicht ganz einfach für Verwaltungen verständliche Briefe und Texte zu schreiben, aber es ist machbar.

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

Noch keine Kommentare

Kommentieren

CAPTCHA-Bild
*