17.12.2012

: Welche Versicherung hat die verständlichsten Unterlagen?

Dieser Frage sind das Communication Lab und der AMC in ihrer aktuellen Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz “ nachgegangen. Dabei wurden von insgesamt 21 Versicherungsunternehmen jeweils drei Dokumente untersucht:

Versicherungsbedingungen (AVB und AHB)

Produktinformationsblätter

– Werbe-Broschüre

Eins wird durch die Ergebnisse der Studie klar: Es gibt in Puncto Verständlichkeit noch viel zu tun für einige der Versicherer.

Wenig überraschend? Vielleicht. Interessant ist aber dennoch, dass das Bild verschiedene Nuancen zeigt und sogar einige Lichtblicke durchscheinen lässt.

Überraschendes Ranking

Überraschen ist das Ranking nach dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex (HVI). Der HVI misst die Verständlichkeit auf einer Skala von 0 bis 20. Sehr schwer bis schwer verständlich sind Dokumente zwischen 0 – 7 Punkten. Als leicht bis sehr leicht verständlich gilt alles ab 14 Punkten. Alles dazwischen kann als mäßig bis durchschnittlich verständlich eingestuft werden – je nach Dokumententyp.

Ganz oben im Ranking stehen Unternehmen, die man beim Thema Verständlichkeit nicht als erstes auf dem Radar hat: die ARAG und Sparkassenversicherung.

Bitte beachten Sie: in diesem Ranking wird ein Durchschnittswert aus den Ergebnissen aller drei Dokumenten (AVB, PIB und Broschüre) gebildet. Ein negativer Ausreißer bei einem der Dokument kann also zu einer Abwertung des Gesamtergebnisses führen. Dadurch wird in dem Gesamt-Ranking das ein oder andere positiv gewertet Dokument nicht ersichtlich.

Nach Dokumententypen getrennt gehören folgende Unternehmen zu den Top 3 der Studie (Bewertung HVI):

Versicherungsbedingungen:

VPV: 6,73 Punkte
ARAG: 6,38 Punkte
Swisslife: 5,92 Punkte

Produktinformationsblätter

Generali: 11,58 Punkte
DKV: 11,31 Punkte
Volkswohlbund: 9,77 Punkte

Werbe-Broschüren

HUK24: 19,21 Punkte
ARAG: 17,59 Punkte
Sparkassenversicherung: 17,24

Wo stehen die „Big Player“?

Warum sind nur ein kleiner Teil der Versicherungsunternehmen und nicht alle  „Big Player“ in der Studie vertreten?

Die Auswahl der teilnehmenden Unternehmen erfolgte auf Grundlage der verfügbaren Dokumente. Es wurden nur Unternehmen in die Studie einbezogen, bei denen alle drei Dokumententypen vorhanden waren.

Bei mehr als der Hälfte der ausgewählten Unternehmen war es nicht möglich, die entsprechenden Dokumente innerhalb des Erhebungszeitraums  zu erhalten oder für die Analyse weiter zu bearbeiten (z.B. wegen schreibgeschützter Formate). Aus diesem Grund sind in der Studie lediglich 21 und nicht wie geplant 50 Versicherungsunternehmen vertreten.

Auch ohne den Anspruch zu erheben, repräsentativ zu sein, gibt die Studie dennoch einen objektiven Einblick in die Qualität der Kundenkommunikation von Versicherern. Die Ergebnisse erheben auch nicht den Anspruch repräsentativ für die gesamte Kommunikation der teilnehmenden Unternehmen zu sein.

Insgesamt eher schwer verständlich

Insgesamt aber kann bei den untersuchten Versicherungsunterlagen von einer mäßigen bis mangelnden Verständlichkeit gesprochen werden. Die Mehrzahl der Dokumente ist noch ein gutes Stück entfernt von Kundenfreundlichkeit und leichter Sprache.

Das gilt insbesondere für vertragliche Dokumente und Beratungsunterlagen. Versicherungsbedingungen insgesamt und ein Großteil der Produktinformationsblätter sind kritisch zu bewerten. Allzu oft ist die Sprache in diesen Unterlagen für Laien nicht geeignet und schwer bis sehr schwer verständlich.

Diese zusammenfassende Bewertung muss fairerweise berücksichtigen, dass es einzelne Dokumente gibt, die sich durchaus sehen lassen und sogar als Leuchttürme fungieren können. Sie stellen unter Beweis, dass es auch bei komplexen Inhalten möglich ist, ein Mindestmaß an Verständlichkeit zu erreichen.

Im Gegensatz zu den Bedingungen und den PIB zeichnen die untersuchten Marketing-Unterlagen (Werbe-Broschüren) ein deutlich anderes Bild: Hier zeigt sich, dass in vielen Fällen die Nähe zum Kunden aktiv gelebt wird – auch in der Sprache der Unternehmen. Natürlich, auch hier gibt es Dokumente, die Nachholbedarf haben. Aber insgesamt ist die Tendenz äußerst positiv.

Alles in allem entsprechen die Ergebnisse unseren Erwartungen. Trotz einzelner Lichtblicke und Positivbeispiele ist immer noch nicht genug von den zahlreichen Verständlichkeitsbemühungen in der Branche zu spüren. Zumindest gilt das für die hier untersuchten Unterlagen.

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Veröffentlicht von:

Oliver Haug

Oliver Haug

Der Geschäftsführer des Communication Lab berät Unternehmen täglich in anspruchsvollen Sprachprojekten. Spezialisiert ist er auf Corporate Language und Unternehmenskommunikation.

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