11.02.2013

: Was kostet Unverständlichkeit?

Immer wieder taucht die Frage auf, ob Verständlichkeit in der Kommunikation Pflicht oder Kür ist. Die Frage ist recht einfach zu beantworten. Verständlichkeit ist Pflicht. Es ist auch keine notwendige Ausgabe, sondern Verständlichkeit ist eine Investition, die sich sehr schnell auszahlen kann.

Was ist Verständlichkeit?

Verständlichkeit von Kommunikation ist dann gegeben, wenn der Empfänger einen Text so versteht wie es der Sender beabsichtigt. Und zwar vollständig und richtig. Verständlichkeit bedeutet, dass ein Leser eines Briefes genau weiß, was der Sender ihm mitteilen will. Verständlichkeit bedeutet, dass ein Kunde AGBs versteht und nicht durch Täuschung oder Unverständlichkeit in eine Fallt tappt Verständlichkeit bedeutet, dass es für Leser keine bösen Überraschungen gibt.

Verständlichkeit ist dabei immer abhängig von der Zielgruppe. Wer muss etwas verstehen? Und welches Vorwissen hat diese Person? Einheitliche Standards sind daher immer nur unter Berücksichtigung der Zielgruppe, des Mediums und des Absenders möglich.

Was kostet Unverständlichkeit?

Experten schätzen den Schaden in der deutschen Wirtschaft durch unverständliche Texte auf jährlich eine Milliarde Euro. Der Braunschweiger Sprachwissenschaftler Günther Zimmermann hält diese Summe sogar noch für „deutlich untertrieben“. Neben dem Schaden durch Kommunikationsmaßnahmen, die einfach „verpuffen“, entstehen durch unverständliche Texte auch Folgekosten: Rückfragen im Call-Center steigen an, Rücklaufquoten nehmen ab, Briefe müssen nochmal versendet werden und  Rechnungen werden erst mit Verzögerung oder gar nicht bezahlt.

Hierzu ein einfaches Rechenbeispiel: eine Versicherung versendet jedes Jahr Briefe zu Leistungsübersichten in einer Auflage von 3 Millionen Stück. Wenn nur 5 Prozent der Empfänger Rückfragen haben und jedes Telefonat mit einem Mitarbeiter der Versicherung im Durschnitt 5 Minuten dauert, entsteht ein Aufwand von 312 Personentagen. Das heißt, ein Mitarbeiter ist fast ein Jahr damit beschäftigt, Fragen zu beantworten, die durch unverständliche Texte zustanden kommen.

Auch die British Telecom hat diesbezüglich interessante Erfahrungen gemacht. In einem Klartext-Projekt wurden die Rechnungen grundlegend überarbeitet und auf Verständlichkeit optimiert. Ziel dabei war, die Anzahl der Rückfragen im Kunden-Center zu reduzieren. Dies gelang. Als interessanter und nicht erwarteter Nebeneffekt zeigte sich jedoch weiter, dass die durchschnittliche Zahlungsdauer signifikant abnahm. Die Kunden zahlten also schneller, was sie verstehen können.

Strategien für mehr Verständlichkeit

Damit sollte klar werden, dass Verständlichkeit nicht nur Kür statt Pflicht ist, sondern sich auch schnell auszahlen kann. Daher ist es für Unternehmen wichtig, beim Thema Verständlichkeit ein durchdachtes strategisches Vorgehen entwickeln. Ein Strategie für verständliche Kommunikation muss dabei immer individuell auf ein Unternehmen zugeschnitten sein.

Um die Verständlichkeit der eigenen Kommunikation effektiv und nachhaltig zu steuern, ist der Ausgangspunkt eine offene und detaillierte Nullmessung des eigenen Standes. Wo steht ein Unternehmen, und wo will es hin? Was wird schon gut gemacht, und wo gibt es noch Defizite? Wie schneiden die eigenen Unterlagen im Vergleich zur Branche und den wichtigsten Mitbewerbern ab?

Aufbauend auf dieser Nullmessung müssen Unternehmen den Weg strategisch erarbeiten, der zu einer verständlichen, höflichen und wertschätzenden Kommunikation dann noch zu gehen ist. Die Manahmen hängen dabei natürlich vor allem von den Ergebnissen der Nullmessung ab – und sind für jedes Unternehmen individuell zu bestimmen.

Mehr Informationen zu verschiedenen Strategeien für verständliche Kommunikation finden Sie hier: ComLab Ulm

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

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