27.03.2012

: Verständliche Briefe auf Knopfdruck – mit dem Brief-Automaten

Einheitliche, verständliche und höfliche Briefe sind eines der wichtigsten Instrumente für Unternehmen um mit ihren Kunden zu sprechen. Briefe jedoch modern, verständlich, höflich und in gleichbleibender Qualität zu erstellen ist für viele Unternehmen und Verwaltungen eine große und oft fast nicht zu lösende Aufgabe. Dafür gibt es jetzt eine pfiffige Lösung: Ab sofort steht der neue Brief-Automat zur Verfügung, mit der Briefe auf Knopfdruck korrigiert werden können.

Unternehmen verschenken oft sehr viel Potential in Ihren Briefen. Oft werden die Kunden weder höflich, noch verständlich angesprochen. „in Briefen wimmelt es oft nur so von veralteten Formulierungen wie hochachtungsvoll oder als gegenstandslos betrachten“, betont Dr. Anikar M. Haseloff, Geschäftsführer des H&H CommunicationLab. „In meiner täglichen Arbeit beschäftige ich mit seit 7 Jahren mit Briefen und dem dahinterstehenden Optimierungsprozess. Dabei ist es manchmal wirklich spannend, was für Formulierungen sich in Briefen im Jahr 2012 noch finden“.

Als besondere Fundstücke 2 Beispiele aus aktuellen Briefen, die von Konzernen bis vor Kurzem verschickt wurden:

– „Unser Computer hat festgestellt“. Diese Floskel fand sich in einem Brief, in dem der Kunde auf einen Berechnungsfehler bei der Beitragshöhe aufmerksam gemacht werden sollte. Es wird vermutet, dass sich diese Formulierung seit den 80er Jahren, als man noch stolz auf seine Computer war, völlig unbemerkt durch die Korrespondenz geschummelt hat.“

– „Die Sicherheitsvorkehrungen für unsere EC-Automaten wurden 1998 erneut verstärkt“. Dieser Baustein wurde in einem Brief gefunden, den ein Kunde wegen einer Kartensperre erhalten hat. Als Kunde einer Bank ist man natürlich sofort sehr beruhigt, wenn die letzten Sicherheitsmassnahmen anscheinend schon 14 Jahre zurückliegen.

Diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist seine Briefe modern, höflich und verständlich zu halten. Aber gerade größere Unternehmen haben oft Probleme, ihre gesamte Korrespondenz einheitlich zu modernisieren, da hier viele verschiedene Redakteure am Werk sind. Hunderte von Mitarbeitern müssen täglich und oft unter Zeitdruck Briefe erstellen. Oder die Aufgabe scheitert schlicht und einfach an der Menge, wenn Tausende von Briefen oder Bausteinen analysiert werden sollen. Für Unternehmen, die trotz dieser ungünstigen Voraussetzungen verständliche, moderne und vor allem höfliche Briefe produzieren wollen, wurde der Brief-Automat entwickelt.

Der Brief-Automat ist Teil der Software TextLab, die die Ulmer Sprachexperten vom H&H CommunicationLab seit letztem Jahr auf dem Markt haben. TextLab untersucht die Verständlichkeit, die Terminologie und den Stil von Texten. Der Brief-Automat in TextLab prüft jetzt Briefe automatisch auf eine Vielzahl von Verstößen. Dazu gehören unter anderem zu lange Sätze, Sätze im Passiv, veraltete Floskeln, Phrasen, Fachbegriffe und überflüssige Füllwörter. Auf Knopfdruck können Unternehmen damit herausfinden, welche Verstöße in ihrer Korrespondenz vorkommen. Und sie können sie schnell und einfach verbessern – denn der Brief-Automat liefert auch detaillierte Verbesserungsvorschläge.

Aber der Brief-Automat kann mehr als einfach nur Briefe korrigieren: Unternehmen können beispielsweise in Form von Glossaren eigene Sprachregeln und Formulierungen hinterlegen. Damit prüft der Brief-Automat, ob die Regeln der Unternehmenskommunikation eingehalten werden. Das ist ein wichtiges Instrument, wenn Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden immer mit der gleichen höflichen und verständlichen Sprache ansprechen möchten. Und es vermeidet unliebsame Formulierungen. Eine weitere praktische Funktion des Brief-Automaten ist, dass er auch Einleitungs- und Schlusssätze sowie Betreffzeilen prüft und verbessert. Je nachdem, wer angesprochen werden soll und je nach Stil des Unternehmens, kann damit aus einer „Sehr geehrten Frau Stefanie Müller“ ein einfaches „Hallo Frau Müller“ oder sogar „Hallo Stefanie“ werden. Darüber hinaus prüft der Brief-Automat auch die Freundlichkeit, also die Tonalität eines Briefes. Er erkennt negative Wörter wie etwa „Reklamation“ oder „Beschwerde“ und schlägt positive Ersetzungen vor. Bei Bedarf können Unternehmen auch erweiterte Funktionalitäten des Brief-Automaten nutzen. Darunter fallen beispielsweise Prüf-Parameter wie Konjunktive (beispielsweise „ich würde mich freuen Sie begrüßen zu dürfen“) oder unnötige Dopplungen (beispielsweise „Geldbetrag“ oder „Rückantwort“) oder sperrige Infinitiv-Konstruktionen (beispielsweise „der Betrag ist bis zum 23.12. zu bezahlen“).

Für die Unternehmen liegen die Vorteile auf der Hand: Sie können eine gleichbleibende Qualität für Briefe festlegen und diese regelmäßig prüfen. Auch bei größeren Textmengen ist das kein Problem, da der Brief-Automat jede beliebige Textmenge auf Knopfdruck analysiert. So können die Unternehmen sicher sein, dass ihre Kunden keine Briefe mit veralteter Sprache oder steifen Floskeln erhalten.

Und dies ist nicht nur ein Image-Effekt für Unternehmen. Sondern auch eine Möglichkeit, enorme Kosten einzusparen. Neben den Kosten, die ein Unternehmen bei Redaktion und Lektorat spart, haben verständliche Briefe eine sehr interessante Nebenwirkung: Kunden rufen deutlich seltener in einem Unternehmen an und müssen Fragen stellen. Dadurch sparen sich Unternehmen sehr viel Zeit. Ein Rechenbeispiel: Eine Verwaltung verschickt 10 000 Bescheide im Jahr. Wenn nur jeder vierte Bescheid nicht verstanden wird und die Bürger telefonisch nachfragen und jedes Gespräch etwa 10 Minuten dauert, dann verbringen die Mitarbeiter 55 Arbeitstage nur mit dem Erklären von Briefen, die verschickt wurden.

Damit diese Kosten eingespart werden können gibt es nun den Brief-Automaten. Mehr Infos: www.comlab-ulm.de

Für eine einheitliche, verständliche und höfliche Unternehmens-Korrespondenz hat die Ulmer H&H Communication Lab GmbH ihre Sprach-Software TextLab erweitert: Ab sofort steht der neue Brief-Automat zur Verfügung, mit der Briefe auf Knopfdruck korrigiert werden können.

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

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