21.06.2016

: „Versicherer des Jahres“: Hohe Kundenzufriedenheit, fehlende Transparenz

Regressansprüche, Obliegenheitsverletzung, Allmählichkeitsschäden – Sie verstehen nur Bahnhof? Laut der Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2016“ stehen Sie damit nicht alleine da. 29 Prozent aller Versicherten in Deutschland bemängeln die Verständlichkeit von Produktinformationen und die Transparenz der Verträge, so das Ergebnis der Befragung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 4934 Versicherte befragt. Im Mittelpunkt standen Fragen zur Qualität der Produkte, zum Service, zum Preis-Leistungs-Verhältnis, zu Ärgernissen und zur Weiterempfehlungsbereitschaft. Aber auch Transparenz und Verständlichkeit wurden bewertet.

Hohe Zufriedenheit mit Verbesserungspotenzial

Die allgemeine Zufriedenheit der Befragten mit ihren Versicherungsunternehmen ist gut. Jedoch sind die Werte in allen abgefragten Bereichen im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken. Das Gesamtergebnis ist mit 71,3 Prozent um ein Prozent schlechter als im Jahr 2015.

Aus Sicht der Verbraucher ist die Qualität der Produkte nach wie vor das größte Plus der Versicherer. Rund 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit den Leistungen und dem Produktangebot ihres Versicherers zufrieden. Dicht gefolgt von den positiven Bewertungen beim Preis-Leistungs-Verhältnis (74 Prozent) und dem Service (73 Prozent). Das gute Ergebnis kann aber nicht über Defizite hinwegtäuschen. Immerhin 14 Prozent der Befragten haben sich bereits über ihr Versicherungsunternehmen geärgert. Schlechter Kundenservice ist hier der am häufigsten genannte Grund. Nachholbedarf besteht auch im Bereich der Transparenz und Verständlichkeit: 29 Prozent der Befragten sind unzufrieden und wünschen sich verständlichere Verträge und Informationen.

Vorjahressieger überzeugt auch 2016

Den ersten Rang im Bereich Transparenz und Verständlichkeit belegt die HUK-Coburg; mit dem Qualitätsurteil „gut“ nimmt sie den zweiten Rang im Gesamturteil ein. Nur der Münchener Verein erhält im Gesamtergebnis das Qualitätsurteil „sehr gut“ und bestätigt damit seinen Erfolg des Vorjahrs. Die Mehrheit der Versicherer, 42 von 43 Unternehmen,  erreicht ein gutes oder ein befriedigendes Gesamturteil. Die DBV kommt als einziges Unternehmen über ein „ausreichend“ nicht hinaus.

 

Die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität finden Sie hier.

Veröffentlicht von:

Janina Kohn

Janina Kohn

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