25.06.2012

: ERGO Verständlichkeitsstudie 2012 – Wer versteht Bahnhof?

Das Marktforschungsinstitut Forsa hat im Auftrag der ERGO Versicherungen eine bisher einzigartige Studie zum Thema Verständlichkeit durchgeführt. Dabei wurden bundesweit 2600 Personen befragt. Ziel war es, herauszufinden, was die Menschen noch verstehen. Dazu wurden die Vebraucher zu 7 verschiedenen Branchen befragt. Und das mit sehr spannenden Ergebnissen. Hier die Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse der Studie:

Unverständliches ist ein gesamtgesellschaftliches Problem: Die Ergebnisse der Studie deuten darauf hin, dass das Leben für viele zu kompliziert ist. Mehr als drei Viertel der Befragten stoßen im Alltag auf schwer verständliche Informationen. Dies kann vom Joghurt-Becher bis zum Mobilfunktarif reichen. Damit wird deutlich nachgewiesen, dass unverständliche Informationen nicht nur eine Randgruppe betreffen – sondern die Gesellschaft im Gesamten.

Beipackzettel am verständlichsten: Im ERGO-Verständlichkeitsranking schneiden Beipackzettel von Arzneimitteln erstaunlicherweise am besten ab. Ein Drittel der Befragten meint, diese könne jeder verstehen. Dies ist der höchste Wert aller untersuchter Dokumente/Branchen.Hier zeigt es sich, dass die ganzen Anstrengungen der Pharma-Branche seit 2006 nun doch langsam zu einer deutlichen Verbesserung führen. Nur in der Pharma-Branche gibt es bisher eine verpflichtende Prüfung auf Verständlichkeit mit Zielnutzern (RUT-Testverfahren). Dieses positive Abschneiden der Beipackzettel könnte auch ein Vorbild für die Finanzbranche sein. Allerdings sollte die Bafin dann erkennen, das mit gut zureden und bitten alleine keine Veränderungen geschaffen werden (siehe aktuelle Situation). Man sollte dann durchaus den Mut haben, auch verpflichtende Schritte wie in der Pharmabranche einzuführen.

Steuererklärung, Versicherer und Banken auf den letzten Plätzen. Schlusslicht sind die Formulare und Erläuterungen für die Steuererklärung, die 35 Prozent für unverständlich halten. Etwas besser schneiden Produktinformationen von Banken (für 31 Prozent unverständlich) und Versicherungen (28 Prozent) ab. Damit bestätigt sich, dass die ganzen Vorgaben der letzten Zeit (z.B. zu PIB, KIID, MiFiD etc.) kaum eine Wirkung zeigten. Der Verbraucher ist nach wie vor nicht in der Lage, die Unterlagen von Finanz-Instituten zu verstehen. Hier besteht also dringender Handlungsbedarf für die Branche. Initiativen wie die Klartext-Initiative der ERGO sind eine große Ausnahme in der Branche. Die Unternehmen sollten jedoch versuchen, solche Initiativen ebenfalls zu starten. Denn sonst bleibt letztlich dem Staat nur eine ähnlich strenge Regulierung wie in der Pharma-Branche übrig, um das Problem in den Griff zu bekommen.

Unverständlichkeit kostet Vertrauen: Die Mehrheit der Befragten hat das Gefühl, dass Informationen mit Absicht unverständlich formuliert sind. Dies gilt vor allem für Versicherungen (53 Prozent) und Lebensmittel (51 Prozent). Bei Steuerunterlagen vermutet ein Großteil (43 Prozent) hingegen, dass sich Behörden nur nicht genug Mühe mit der Verständlichkeit geben. Dieses Ergebnis spiegelt die aktuelle Vertrauenskrise in den Finanzsektor sehr deutlich. Unternehmen sollten also das Thema Verständlichkeit dringend auf die Agenda nehmen um das verloren gegangene Vertrauen wieder zurückzugewinnen.

Insgesamt ist die Studie sehr spannend. Bestätigt die Studie doch eindrucksvoll die Forschungsarbeiten der letzten Jahre vom Institut für Verständlichkeit oder der Universität Hohenheim. Während sich diese Studien bisher zumeist auf die Dokumente konzentriert haben, sehen wir jetzt dan der ERGO-Studie deutlich, welche Probleme beim Verbraucher auftreten, und wie der Verbraucher diese Probleme bewertet.

Mehr zur Studie finden Sie auf der Seite der ERGO: ERGO-Verständlichkeitsstudie

Einen Fernseh-Beitrag beim RBB mit Dr. Anikar Haseloff als Experten für Verständlichkeit zur Interpretation der Ergebnisse finden Sie hier: Beitrag beim RBB

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

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