07.03.2013

: ERGO erhält TÜV-Zertifikat für Verständlichkeit

Als erstes Unternehmen überhaupt hat die ERGO ein TÜV-Siegel für verständliche Kommunikation erhalten. Damit bestätigt der TÜV Saarland der ERGO Versicherungsgruppe dass Sie im großen und ganzen verständlich mit Ihren Kunden kommuniziert.

Für die Zertifizierung wurde die Kommunikation der ERGO über ein Jahr lang von den Experten des TÜV mit verschiedensten Methoden untersucht. Dabei wurden AVBs, PIBs, Briefe, Werbematerialien, Abrechnungen und Policen von Sprachexperten detailliert untersucht. Zusätzlich wurde auch der Prozess, den die ERGO zur Verbesserung der Verständlichkeit eingeführt hat von den TÜV-Auditoren detailliert analysiert. Selbst im Call-Center waren die TÜV-Mitarbeiter um zu prüfen, ob mit den Kunden verständlich kommuniziert wurde.

„Wir haben mit dem Siegel einen Meilenstein erreicht. Gleichzeitig ist es für uns Ansporn, noch besser zu werden“, sagt Dr. Torsten Oletzky, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherungsgruppe. „Die Auszeichnung bedeutet nicht, dass in Sachen Verständlichkeit bei ERGO schon alles perfekt ist. Die Rückmeldungen des TÜV Saarland haben uns gezeigt, wo wir noch Handlungsbedarf haben.“ Denn Handlungsbedarf besteht für die ERGO nach wie vor. Noch sind nicht alle Dokumente im Klartext vorhanden und an verschiedenen Stellen hat der TÜV auch noch Verbesserungspotential identifiziert.

Dennoch bescheinigt der TÜV der ERGO, dass sie auf dem richtigen Weg ist. ERGO hat sich dem Anspruch „Versichern heißt verstehen“ verpflichtet und damit einen großen Veränderungsprozess im Unternehmen angestoßen. Eines der zentralen Projekte ist seit Anfang 2011 die Klartext-Initiative. Ziel der Initiative ist es unternehmensweit klar und verständlich zu kommunizieren. Sei es durch einfachere Versicherungsbedingungen und Produktinformationen, aber auch durch verbindliche Schreibregeln. Mehr als 90 Prozent aller Standardbriefe hat das Unternehmen auf diese Weise schon überarbeitet, das entspricht rund 29 Millionen Dokumenten.

Jeder ERGO Mitarbeiter hat mittlerweile Zugriff auf die Software „TextLab„, mit der Mitarbeiter ihre Briefe einfach und unkompliziert auf Verständlichkeit prüfen können. Mit Hilfe dieser Software hat es ERGO geschafft, einen großen Teil der Dokumente effektiv auf Verständlichkeit zu optimieren. Gleichzeitig wird den Mitarbeitern langfristig ein Werkzeug an die Hand gegeben, mit der die Qualität und Verständlichkeit der neue Dokumente überprüft werden kann.

Die ERGO ist somit das erste Unternehmen, das sich die Verständlichkeit der Kommunikation unternehmensweit hat zertifizieren lassen. Mit dem Siegel für verständliche Kommunikation hat der TÜV Saarland zudem ein wichtiges Thema aufgegriffen. Denn im Sinne des Verbrauchers wird Verständlichkeit immer wichtiger. Viele Unternehmen investieren heute schon viele Ressourcen in eine bessere und verständlichere Kommunikation mit dem Kunden. Mit dem neuen Siegel des TÜV Saarland können Unternehmen ihre Anstrengungen nun auch zertifizieren lassen. Ein wichtiger und sinnvoller Schritt, wie wir finden.

Weitere Infos: Pressemitteilung der ERGO zur Verleihung

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

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