29.04.2011

: Call Center – ungeliebt aber verständlich

Lob in Sachen Verständlichkeit erhielten Call Center in einer Studie der Stiftung Warentest. Leider war es das aber auch schon an Positiven. Insgesamt ist gar ein Trend hin zum Call Center Bashing (schönes Neudeutsch) erkennbar.

Aus der Studie:

„Unlängst stellte eine Untersuchung der Stiftung Warentest der Call Center-Branche ein vernichtendes Urteil aus. In der März-Ausgabe der Zeitschrift „test“ wurden zehn Hotlines von Telekommunikationsanbietern miteinander verglichen und bewertet. Dabei erhielt kein einziges Unternehmen die Auszeichnung „gut“. Viermal vergaben die Tester die Note „befriedigend“, viermal „ausreichend“ und zweimal sogar „mangelhaft“. Besonders sauer stießen den Testern die kostenpflichtigen Wartezeiten sowie das teilweise mangelnde Fachwissen der Call Center-Agenten auf. Positiv erwähnt werden lediglich die Freundlichkeit der Agenten und die Verständlichkeit ihrer Erklärungen.
ungen.“

Insgesamt bescheinigt auch eine weitere Studie, dass das Image der Call Center immer weiter in den Keller sinkt.

„Wohin die zunehmend kritische Grundhaltung gegenüber den Mitarbeitern im Kundenservice führen kann, belegt eine aktuelle Untersuchung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, die von wachsenden Aggressionen der Verbraucher gegenüber vielen Angestellten mit Kundenkontakt spricht. Die Studie verweist auf eine steigende Zahl verbaler Konflikte und Beleidigungen, mit denen die Mitarbeiter zurechtkommen müssen.“

Dass diese Kritik aber teilweise auch sehr überzogen ist, findet Thomas Geiling:

„Neben der über große Strecken berechtigten Kritik sieht die almato GmbH aber auch einen starken Trend zum Call Center-Bashing und einer unverhältnismäßig harten Beurteilung der Contact Center und deren Mitarbeiter durch die íffentlichkeit. Das Unternehmen aus Tübingen vermisst vielerorts eine faire Beurteilung der erbrachten Leistungen und verweist darauf, dass es den meisten Unternehmen in den vergangenen Jahren gelungen ist, den telefonischen Kundenservice spürbar zu verbessern.

Keine Frage, es gibt noch vieles zu verbessern. Kein Anrufer sollte zu lange in einer Warteschleife vertröstet werden, und natürlich sollte im Idealfall jede Anfrage umgehend im Gespräch mit einem Fachmann geklärt werden“, so Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH aus Tübingen. „Dennoch plädiere ich dafür, die Kirche im Dorf zu lassen und die Hysterie, die mancherorts aufgekommen ist, wieder zurückzufahren. Kaum ein Tag vergeht mehr ohne irgendeine extrem kritische Schlagzeile, in der einzelne Unternehmen oder die ganz Branche niedergemacht werden. Dabei registrieren wir in den vergangenen Jahren ganz klar eine wachsende Nachfrage nach Quality Monitoring-Lösungen. Das zeigt uns, dass das Gros der Unternehmen alles daran setzt, die Qualität des telefonischen Kundenservice kontinuierlich zu messen und zu verbessern.“

Bei der Verständlichkeit klappt dies ja schon ganz gut. Warten wir einfach ab, wie sich das Image der Call Center in den nächsten Jahren weiter entwickelt.

Quelle: http://www.marketing-boerse.de/News/details/Call-Center-Bashing-nimmt-ueberhand-und-verunsichert-Mitarbeiter/29219

Veröffentlicht von:

Anikar Haseloff

Anikar Haseloff

Als Kommunikationswissenschaftler beschäftigt sich Dr. Anikar Haseloff tagtäglich mit Sprache. Er lehrt und forscht zum Thema Verständlichkeit an mehreren Universitäten in Deutschland.

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