12.09.2014

: Banken: Auf Augenhöhe mit Kunden?

Seit der Finanzkrise ist Verständlichkeit zunehmend wettbewerbsentscheidend – gerade für Finanzprodukte. Denn die Produkte selbst werden immer austauschbarer. Daher wird der Wettbewerb in der Zukunft verstärkt über Kommunikation und Service ausgetragen, weniger über Produkte. Mangelnde Verständlichkeit führt zu mangelnder Transparenz. Dadurch wächst das Misstrauen auf Kundenseite. Nicht das Produkt, sondern die Kommunikation und die Dienstleistung rücken daher in den Vordergrund.

In einer breit angelegten Studie zur verständlichen Kommunikation von Banken untersuchten das Communication Lab und die Uni Hohenheim 6 Dokumenten-Sorten: Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Besondere Bedingungen, Produktinformationsblätter (PIB), Informations-Material, Häufige Fragen (FAQ) sowie Pressemitteilungen.

Bewertet wurde nach objektiven Kriterien mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Dieser misst auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) die formale Verständlichkeit von Texten.

Ernüchterndes Ergebnis

 Insgesamt fällt das Urteil alles andere als rosig aus. Einzelne Ausreißer nehmen zwar durchaus eine Vorreiter-Rolle ein, die große Mehrheit der Banken tendiert aber noch zu unverständlicher Kommunikation. Vor allem hapert es bei den Allgemeinen Versicherungsbedingungen: Diese schneiden mit durchschnittlich 3,45 Punkten besonders unverständlich ab.

So klappt’s

 Kunden wissen verständliche Kommunikation zu schätzen: Wer verständlich kommuniziert, erhält das Vertrauen seiner Kunden. Am besten gelingt das nach dem Motto: In der Kürze liegt die Verständlichkeit! Das bewährte Rezept aus kurzen Sätzen und Wörtern, bekannten Begriffen statt Fachchinesisch und der aktive Dialog mit dem Kunden statt passiver Sprache macht auch komplexe Themen für Leser leichter verdaulich. Abgerundet mit präzise formulierten Sätzen und Verben statt Nominalisierungen wird aus schwerer Kost ein verständlicher Text.

Die Studie gibt es hier als Download

Veröffentlicht von:

Anja Wehner

Anja Wehner

Die Wirtschaftsanglistin beschäftigt sich vor allem mit der Analyse von Sprache. Gerade aber in formaler Hinsicht bietet Sprache vielfältige wissenschaftliche Aspekte.

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